eNPS score

Bliv klogere på, hvordan du kan bruge eNPS til at måle dine medarbejderes loyalitet, og hvordan scoren beregnes, samt hvad en god eNPS er. 

Hvad er eNPS?

eNPS står for "Employee Net Promoter Score" og er en metode til måling af, hvor loyale dine medarbejdere er. Dette gøres ved, at man spørger dem på en skala fra 1 - 10, om de vil anbefale deres arbejdsplads til venner og bekendte. 

eNPS-undersøgelsen er selvfølgelig 100% anonym. Anonymiteten er vigtig for at få en brugbar eNPS-score. 

eNPS er det tætteste, man kommer på en uofficiel standard på tværs af diverse systemer, hvilket betyder, at man også kan sammenligne sit eNPS tal på tværs af forskellige virksomhedsstørrelser og brancher.

Medarbejdernes besvarelse fra 0 - 10 bliver opdelt i følgende kategorier:

• 0-6 = Detractor
• 7-8 = Passive
• 9-10 = Promoters, også kaldet "ambassadører"
  

Nedenfor kan du se betydningen af de forskellige kategorier: 

• Detractors Disse medarbejdere er ikke glade for at være en del af virksomheden. De er utilfredse med arbejdspladsen eller deres rolle. De vil ikke anbefale arbejdspladsen til andre og vil måske endda fraråde andre at søge job hos jer.  
• Passives De neutrale medarbejdere. De kan sagtens være tilfredse nok, men vil være mere åbne overfor tilbud fra andre virksomheder og vil søge nyt job inden for et par år. De vil hverken anbefale virksomheden eller fraråde andre at søge job i virksomheden.
• Promoters De loyale medarbejdere. De er højst sandsynligt meget engageret i deres arbejde og tilfreds med deres rolle. De vil med glæde anbefale andre at arbejde i virksomheden. 

Fordele ved at måle på eNPS?

eNPS giver mening at måle på, da den giver mulighed for at tracke dine medarbejderes loyalitet og tilfredshed med et enkelt spørgsmål. En loyal medarbejder, som er ambassadør for arbejdspladsen, er ikke så tilbøjelig til at skifte job, men vil I højere grad tiltrække andre kandidater. 

I vil også få en fornemmelse af, hvor mange medarbejdere der potentielt er klar til at skifte job, hvis muligheden bød sig.

Denne viden kan have stor betydning for jeres evne til at fastholde medarbejdere og tiltrække nye kandidater.

eNPS kan også være en indikator for den generelle trivsel. Hvis der kan løftes på eNPS, bevæger I jer i den rigtige retning og vil med tiden kunne se resultater på bundlinjen, hvis I kan flytte detractors til passives og passives til promotors, da dette kan have indflydelse på medarbejdernes indsats, sygefravær og fastholdelse af medarbejdere. 

Hvordan beregnes scoren?

Employee Net Promotor Scoren beregnes ved at tage promotors i % og trække detractors i % fra. Scoren kan variere fra -100 til +100.

Et eksempel på beregning: 
En virksomhed med 70 % promoters, 10 % passives og 20% detractors har en eNPS score på 50 
(70-20 = 50 eNPS score). 

Hvad er en god eNPS?

En god eNPS er den første I laver, den kommer til at være jeres afsæt på vejen mod forbedring. 

En eNPS kan spænde fra -100 til 100. 

Tidligere har man sagt, at en god eNPS ligger fra 10 - 30, og har man 50 eller derover, er det ekstremt godt. Men det er vigtigt at være opmærksomme på, at det er meget forskelligt fra branche til branche, hvad der anses som en god score. 

Teknisk set, kan man også sige at alle scorer over 0 er acceptabelt, da det betyder at der er ligeså mange promoters, som der er detractors. 

Men som virksomhed gør man klogt i at overveje, hvad det betyder for fremtiden, hvis halvdelen af virksomhedens ansatte ikke vil anbefale virksomheden som arbejdsplads og er klar til at skifte job, hvis der kommer et andet tilbud. 

Skal man bryde eNPS-resultaterne ned, kan man inddele dem på denne måde:

-100 til 0: Her kræves der forbedring, sandsynligvis en hel del.

0 til 30: Dette er acceptabelt, men ikke godt nok til, at der ikke skal arbejdes med at løfte resultaterne.

30 til 70: En god score - de scorer, der bør arbejdes hen i mod.

70 til 100: En fantastisk score - her ligger de allerbedste virksomheder.

Det er vigtigt at fokusere på udviklingen af jeres score og arbejde med den feedback, I får fra jeres medarbejdere.

Når I sender en eNPS ud, kan det være en rigtig god idé at tilføje nogle ekstra spørgsmål, så I også får en bedre forståelse af, hvorfor medarbejderne svarer som de gør.

En af ulemperne ved eNPS er, at du får et billede af hvor loyale dine medarbejdere er, men ikke hvorfor eller hvad der kan forbedres på.

Hos GAIS vil man koble eNPS sammen med en trivselsmåling og vil kunne sammenholde eNPS-scoren med virksomhedsrapportens yderligere resultater, men det kan være en god idé at tilføje ekstra spørgsmål, som er møntet på at få mere info om baggrunden for eNPS-scoren. 

Spørgsmål til Detractors (0-6): Hvad kan vi gøre bedre? Hvad skal der til for, at du vil anbefale arbejdspladsen? Har vi tidligere gjort noget, som fik dig til at ville anbefale arbejdspladsen? 

Spørgsmål til Passives (7-8): Hvad skal der til for at løfte din score til 9 eller 10? Hvad ligger til grund for din score?

Spørgsmål til dine promoters (9-10): Hvad er du især tilfreds med? Hvad gør vores arbejdsplads attraktiv/anbefalelsesværdig?

En ulempe ved eNPS er, at I udregningen af scoren kigger man slet ikke på passives.  Det betyder ikke, at man ikke skal interesserer sig for denne gruppe, da det ofte er den største.

Find ud af, hvad dine detractors er utilfredse med og sæt ind for at ændre dette. 
Find ud af, hvorfor dine promotors er glade og hvordan du holder fast i dette.

Og find ud af, hvad du kan gøre for dine passives. De er kun en måling væk fra at enten blive løftet op til promotors eller gå i den anden retning og blive detractors, hvis du ikke forsøger at forstå dem og løfte dem.